Support

Un support réactif, efficace et toujours à vos côtés

Bénéficiez d’une assistance technique fiable et disponible, avec des engagements clairs pour sécuriser et maintenir vos services en ligne, quoi qu’il arrive.

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Comparatif des niveaux de support

Support Inclus

0,00 €

Support Premium

50,00 € Mensuel
Commander Indisponible

Support Business

250,00 € Mensuel
Commander Indisponible
Description
Idéal pour les environnements de test et de développement sans contrainte forte de continuité de service.
Adapté aux environnements de production non critiques, où un suivi prioritaire et une communication proactive sont nécessaires en cas d’incident.
Conçu pour les environnements de production critiques nécessitant une réactivité maximale, un accès direct aux ingénieurs et un suivi complet post-incident.
Disponibilité
Horaires
Option 24/7
Jour ouvré de 9 h à 17 h
Jour ouvrable de 9 h à 17 h
7 j/7 de 9 h à 17 h
(+ 5 % de la facturation des services ou + 125 € HT)
Canaux d'échanges
Ticket
Chat
Rappel téléphonique
Téléphone direct (numéro dédié)
Délais de première réponse
Incident critique (P1)
Autres incidents
8 h ouvrées
24 h ouvrées
2 h ouvrées
16 h ouvrées
30 min ouvrées
8 h ouvrées
Incidentologie
Diagnostic, mitigation et résolution d'incidents
Compte-rendu d’incident (RCA)
Post-mortem et recommandations
Assistance et suivi
Comité de suivi
Revue annuelle
Tarification
Prix
Montant mensuel de support minimum
5 % de la facturation des services
50 € HT
10 % de la facturation des services
250 € HT

Engagements et conditions de support

Périmètre d’intervention

Nos équipes interviennent sur les systèmes, réseaux et plateformes que nous hébergeons ou infogérons intégralement. Les éléments gérés par vos équipes ou par des tiers bénéficient d’une assistance best-effort, sans garantie de délai.

Délais de première réponse

Pour les incidents critiques (P1), nous respectons les délais annoncés dans votre plan (8h, 2h ou 30 min ouvrées). Les autres priorités reçoivent un traitement proportionné à l’impact et à l’urgence.

Conformité et souveraineté

Vos données sont traitées conformément au RGPD. Le support assuré en France et en français, une assistance en anglais est possible en fonction des disponibilités de nos équipes.

Procédure d’escalade

1 - Ouverture et qualification

Création du ticket via le canal prévu dans votre niveau de support avec attribution immédiate d’un niveau de sévérité en fonction de l’impact.

2 - Diagnostic et mitigation

Analyse rapide pour identifier la cause, mise en place de mesures temporaires (rollback, bascule, scaling, cache/CDN) lors un premier point d’étape.

3 - Rétablissement et compte-rendu

Rétablissement complet du service, suivi d’un RCA (rapport d’incident) détaillé pour les niveaux de support Premium et Business.

4 - Post-mortem et recommandations

Avec le niveau de support Business, organisation d’un débrief technique pour proposer des optimisations d’architecture et éviter la récurrence du problème.

FAQ

Questions les plus fréquentes

Quels sont les horaires du support inclus ?

Nous sommes disponibles du lundi au vendredi (hors jours fériés), de 9h à 17h, via ticket ou chat.

Entrez en contact avec nous !

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